Copy
Nyhedsbrev oktober 2015

 
View this email in your browser
 
Konflikter i et ledelsesperspektiv

”Uløste konflikter er en tidsrøver, der fjerner fokus fra kerneydelsen”, har Lotte Boas erfaret som leder af 90 medarbejdere i DR.  Ved at håndtere konflikter konstruktivt kan ledere frigøre menneskelige og økonomiske ressourcer til andre opgaver.

Siden Lotte Boas blev uddannet konfliktmægler fra Københavns Universitet i 2006 har den mæglende tilgang været med til at forme hende som leder og menneske. Nu ser hun tilbage på sin tid først som souschef og sidenhen som leder af Licens- og Programservice i DR. 
”Det har været en fantastisk rejse. Med den mæglende tilgang har det været nemmere for mig at få følgeskab af medarbejderne. Nemmere at være i det. Jeg havde nok ikke turdet være leder uden den mæglende tilgang”, siger Lotte.
 
Produktivitet og arbejdsglæde
Licens- og Programservice har oplevet en markant fremgang på målelige parametre. Arbejdsglæden er steget, mens sygefraværet og personaleomsætningen tilsvarende er faldet. På de parametre, som er vanskeligere at opgøre i tal, har Lotte erfaret, at medarbejderne har udvist større ansvarlighed, initiativrigdom og leveret højere kvalitet. Det er blandt andet kommet til udtryk ved, at servicemedarbejderne har delt viden med hinanden. 

”Tidligere var det tabubelagt for medarbejderne at lytte til hinandens telefonsamtaler med kunder eller læse hinandens breve til kunder. Nu begyndte medarbejderne selv at opsøge hinanden for at få feedback. Det kunne kun lade sig gøre, fordi den enkelte medarbejder fik en større tiltro til sit eget værd, og fordi afdelingen fik opbygget et kollegialt fællesskab”, siger Lotte.

Lotte tilskriver i høj grad resultaterne en indførelse af den mæglende tilgang i afdelingen. Jeg var vedholdende i min metodiske tilgang, udviste selvtillid i forhold til lederrollen og signalerede, at jeg troede på det her”, fortæller Lotte. 
Lottes 5 ledelsesråd:
  1. Accepter at konflikter er der og er kommet for at blive
  2. Samarbejdsvanskeligheder handler altid om noget. Vær nysgerrig på, hvad det noget er
  3. Konflikter er ikke nødvendigvis destruktive. De kan føre noget konstruktivt med sig
  4. Accepter at du som leder har et ansvar for at destruktive konflikter bliver løst
  5. Behandl dine medarbejdere med ligeværd

Lederen som konfliktnavigatør
Lotte tier ikke problemer ihjel. Hendes erfaring er, at det har en forløsende indvirkning på medarbejderne, når hun tager destruktive konflikter op med det samme, hun bliver gjort bekendt med dem. ”En destruktiv gruppekonflikt kan kendes på, at den går ud over arbejdsopgaven og medarbejderne mistrives indbyrdes”, siger Lotte.  

Konflikter i teams er blevet håndteret ved, at Lotte har samlet alle implicerede i et afsidesliggende mødelokale. På mødet har hun gjort det klart, hvorfor medarbejderne er med og præsenteret et rammesættende tema for konflikten. Det har været temaer såsom ændringer af arbejdsgange og opgør med ”vi plejer” mentaliteten eller uhensigtsmæssig rolletildeling, hvor nogen er blevet udpeget til syndebuk for frustrationer i en gruppe.

En af Lottes tidligere medarbejdere, Marina Savovic, har oplevet at være en del af en gruppekonflikt med et positivt udfald. ”I en gruppe var det hele kaos. Nogle holdt sig for sig selv og virkede småsure. Lotte indkaldte til et møde, hvor vi fik taletid en ad gangen uden afbrydelser og blev gjort opmærksomme på, at vi skulle tale ordentligt sammen. Efter mødet begyndte vi at spise morgenmad sammen og fik løsnet op for den dårlige stemning”, fortæller Marina.

Med en mæglende tilgang kan ledere være med til at skabe de forandringer, der skal til, for at samarbejdet kan blive genetableret. Det kræver en leder, som ikke er berøringsangst med konflikter. ”Jeg har søgt at skabe et rum uden tabuer, hvor alle parter kan komme ud med det, der nager og piner dem. Når det lykkes, kan der komme knald på – medarbejdere græder og råber. Her gælder det om at kunne være i processen”, siger Lotte.

Dermed ikke sagt at den mæglende tilgang er et vidundermiddel, hvor alle behov bliver opfyldt. ”At anvende en mæglende tilgang er ikke ensbetydende med, at alle bare skal have det, de kræver”, understreger Lotte.

Sådan bliver du konfliktnavigatør


 

Lederen under beskydning
Negative og fordømmende udsagn fra medarbejderne er ikke blevet taget personligt. I stedet har Lotte bibeholdt kontakten til medarbejderne og forholdt sig nysgerrigt til det, der er blevet sagt.

Medarbejderne behøvede ikke tale girafsprog til mig. Hvis en medarbejder sagde: ”Det er for dårligt, at du ikke har givet os nok information”, fik jeg hende til at folde udsagnet ud: ”Jeg tror på det, du siger, og har brug for nogle eksempler, for at jeg kan gøre noget ved det”. Mangler der kød på kritikken, udfordrede jeg den. Det kom an på situationen”, forklarer Lotte. 

Lotte har afdækket problemfeltet ved at stille faktuelle spørgsmål, såsom ”hvad skete der?”, og ”hvornår skete det?”. Hendes erfaring er, at det giver medarbejderne en oplevelse af at blive hørt. Når problemfeltet først er afdækket, er det lettere at frembringe løsningsforslag.”Jeg blev ikke hængende i fortiden, men spurgte medarbejderen om hjælp til at løse problemet”, siger Lotte. Den proces, som Lotte her beskriver, er grundlæggende i den mæglende tilgang.

Marina er en af de medarbejdere, der har oplevet at blive lyttet til.”Lotte var enormt god til at lytte, når man kom med ideer til eksempelvis forbedringer af servicen. Hun lukkede ikke ned med det samme”, beretter Marina.
 
At være lydhør over for medarbejdernes ideer er ikke det samme som at være en svag og eftergiven leder. ”Til tider var det nødvendigt at lade skinne igennem, at vilkårene ikke var til forhandling. Det bevirkede for det meste, at utilfredsheden blandt medarbejderne dalede, og at medarbejderne accepterede vilkårene”, siger Lotte og fortsætter: ”Ikke alle uenigheder og konflikter er egnede til at blive løst med dialog, men mange er”.

Ligeværdige og så alligevel ikke
To perspektiver har været gennemgående for Lottes arbejde i DR. I et organisatorisk perspektiv er relationen mellem ledelse og medarbejdere ulige, men set ud fra et menneskeligt perspektiv er den ligeværdig. Disse to perspektiver har Lotte fået op under neglene på mægleruddannelsen og er blevet en integreret del af hendes arbejde:

”Jeg viste respekt for de negative følelser, som en beslutning kunne medvirke til hos medarbejderne. Medarbejderne vidste, at det var mig, der bestemte, men det udelukkede ikke dialog eller respekt for vores forskellige interesser. Der var en gensidig anerkendelse af vores roller, fordi vi havde menneskeligt ligeværd”, siger Lotte.

Marina er en af de medarbejdere, for hvem Lotte har haft en stor betydning. ”Lotte gav mig plads til at udvikle mig både på det personlige og arbejdsmæssige plan. Hun gav mig nye opgaver som indebar mere ansvar, og det styrkede min selvtillid. Jeg følte mig værdsat af hende og er blevet en stærkere person, end hvad jeg var før”, fortæller Marina.

Lotte har fået stor accept blandt sine medarbejdere - også i forhold til at træffe upopulære beslutninger - og mener, det skyldes, at hun har behandlet dem med ligeværd. ”Der tror jeg, at man som leder kan få en lettere gang på jorden, hvis man viser, at medarbejderne har det samme værd som en selv. Det kan man ikke fake sig til”, afslutter Lotte.
Forward
Share
Share
Mie Marcussen
Send en mail til:
mie@marcussen-co.dk

Besøg vores hjemmeside:
www.marcussen-co.dk

 

 
Den mæglende tilgang

I den mæglende tilgang er udgangspunktet at forbedre relationer mellem mennesker – også når det er allersværest og tilliden og dialogen er i bund – samt at løse konflikter tilfredsstillende for alle parter.

I mange konflikter er den mellem-menneskelige relation helt grundlæggende for en langsigtet og udbytterig løsning og for det videre samarbejde.

 
Set med forskellige perspektiver

I vores nyhedsbreve bringer vi historier med mennesker, for hvem den mæglende tilgang for længst har slået rod i dem selv og i de mennesker, de berører gennem deres arbejde.

De giver os hver deres vinkel på, hvordan den mæglende tilgang kan tilføre værdi til organisationer og de mennesker, der er i dem.

Det er ikke mindst aktuelt, fordi Marcussen & Company har oprettet en ny uddannelse til konfliktnavigatør, der tager afsæt i den mæglende tilgang.

 
Uddannelse

Med en uddannelse til konfliktnavigatør bliver du specialiseret i den mæglende tilgang.

Uddannelsen starter til januar og kan tages sideløbende med dit arbejde.

Læs mere i pjecen
Konflikter i et børneperspektiv

I næste nummer af vores nyhedsbrev kan du læse om, hvordan lærer og pædagoger kan bruge den mæglende tilgang i skoler og institutioner.
Copyright © 2015 Marcussen & Company, All rights reserved.


unsubscribe from this list    update subscription preferences 

Email Marketing Powered by Mailchimp